LNG加气站运营手册  第四节 岗位服务规范

1、通用服务范围

1.1仪容仪表

1）头发应该洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性长发及肩需束起，不用华丽头饰。

2）眼睛应明亮，无睡意，无充血。佩戴眼镜者，眼睛需佩戴端正，洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画浓眼影，不用人造睫毛。

3）耳朵应内外干净，不戴耳环。

4）鼻孔应干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。

5）胡子应刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。

6）牙齿整齐洁白，口中无异味，女性不用深色或眼里口红。

7）保持脸部洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。

8）保持手部洁净。指甲整齐干净，不留长指甲（指甲不超过指尖）。不涂有色指甲油，不戴结婚戒指以外的饰物。

1.2着装

1）加气站工作人员的着装应为公司统一发放的劳保服装。

2）勤洗澡更衣，特别要注意制服衣领、袖口的清洁卫生。

3）鞋袜搭配得当。系好鞋带，鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚或怪异。袜子干净无破损、女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落或脱丝。

4）着装“四不准”：不准赤脚穿鞋或穿鞋露脚趾。不准穿背心、短裤、超短裙。不准穿坦胸露肩或透明、半透明服装及其他奇装异服。不准穿牛仔裤、运动服、旅游鞋等上岗。

1.3化妆

1）上班时间女士尤其是直接面对客户的女士宜画淡妆，切忌浓妆艳抹。

2）直接面对客户的服务人员，除婚介外不得佩戴其他饰品，办公室人员佩戴饰品以雅致为宜，避免夸张、庸俗。

3）涂抹香水不宜过浓，有淡淡香味即可。

4）女士不得涂有色彩的指甲油，宜透明为宜。

5）男士忌涂脂抹粉，应保持阳刚之气。

2、行为标准

2.1服务“五个必须”

1）必须佩戴工作卡上岗。

2）必须主动热情待客。

3）必须一切以客户为中心

4）安全质量必须第一

5）必须认真执行服务规范

2.2工作举止

1）工作期间要精神饱满，精力充沛。

2）要主动、热情与同事打招呼，在企业内营造一种关系融洽的工作环境。

3）不扎堆聊天、嬉笑打闹

4）不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、挠痒等不雅动作。

5）不能违反纪律，不得在工作时间随意吸烟 、吃零食、看杂志、干私活。不与顾客顶嘴、吵架。

6）在为客户服务过程中，取拿物品，应轻拿轻放，收找款项，应唱收唱付。

3、语言标准

3.1原则

1）使用标准普通话

2）用明确精炼、通俗易懂的语言与顾客交谈。

3）尊重对方，注意倾听

4）学会使用敬语和歉语

5）采取委婉的表达方式

6）声音大小要适当

3.2基本服务用语

1）迎客时说----欢迎、欢迎您的光临、您好！

2）感谢时说----谢谢、多谢您的支持/帮助！

3）听取客户意见时说----听明白了、清楚了，请放心！

4）不能立即接待客户时说-----请您稍等、麻烦您等一下！

5）对在等待的客户说-----对不起，让您久等了！

6）打扰客户或给客户带来麻烦时说----对不起，打扰您一下！

7)表示歉意时说----很抱歉、实在很抱歉！

8)当客户向你致谢时说----请别客气、不用客气、很高兴为您服务！

9)当客户向你道歉时说----不用客气、很高兴为您服务等！

10)当你听不清客户问话时说-----很对不起，我没听清，请在重复一遍好吗？

11)送客时说----再见、欢迎下次再来！

12)当打断客户谈话时说----对不起，我可以占用您一点儿时间吗？

3.3礼貌用语

1）请：请进、请坐、请讲、请留步

2）好：您好（早）、早上好、新年好、大家好

3）谢谢：多谢合作、多谢关照、辛苦了、谢谢帮助、感谢致电

4）对不起：非常抱歉、真不好意思

5）劳驾：打扰了、麻烦您

3.4委婉的表达方式

1）说：“我会.......”以表达服务意愿

2）说：“我理解......”以体谅对方情绪

3）说：“你能......吗”以缓解紧张程度

4）说：“我能做到的是......”来代替说“不”

5）说：“我想想看......”来代替说“我不知道”

3.5电话服务规范用语

1）当电话接入后，先向用户表示礼貌亲切的问候，并标明自己的身份：“您好（或上午好、中午好、晚上好、节日好等），惠州新能源加气站XXX。”

2）当用户同时向你问好时，你需要回答：“您好，请问有什么可以帮您的吗？”

3）在通话过程中，如需用户等待的，需先征求用户意见：“请稍等”或“麻烦您稍等一下”。

4）当用户投诉完毕，询问答复期限时：“按规定我们的处理答复期限时X天，请放心，我会尽快给您回复，好吗？”

5）咨询到不能肯定回答或不知道的问题时：“对不起，您询问的问题我暂时无法确定，请不要挂机，我查询一下在给您答复，好吗？请稍等。”或：“对不起，您咨询的问题我暂时无法确定，稍后我给您回电答复此问题，好吗？”在查询后回答用户问题时：“不好意思，让您久等了，您刚才咨询的问题是......”

6）在通话过程中，当用户中途与他人讲话或停顿时间较长时：“您好，请问您可以听见我说话吗？如果您有事，请您有时间再打来，好吗?”

7）当没有听清用户所说的内容是：“对不起，您刚刚所说的问题我没听清楚，您可以再重复一遍吗？”

8）当受到用户表扬是：“谢谢您，这是我应该做的。”

9）当用户投诉你或其他工作人员服务态度不好或业务不熟练时：“感谢您提出的意见和建议，在此我向您表示歉意，我们会在以后的工作中加以改进的，谢谢您的监督！”

10）当用户咨询非本公司的业务时：“对不起，您咨询的问题不属于我们的服务范围，请您拨打其它电话咨询，好吗？”

11）在为用户服务完毕，用户答谢是，“不客气，感谢您的来电，再见！”用户未答谢时，“感谢您的来电，再见！”

12）当客户说话声音很小时：“对不起，我听不清您的声音，您可以大声一点吗？”

13）当用户因一般问题要求领导接电话为他解决问题时：“作为一名惠州新能源员工，为您解决问题是我的职责，请您相信我，将问题交给我来处理，我会尽力为您解决的，好吗？”

14）当对方说是新闻媒体咨询公司相关情况时：“对不起，针对您提出的问题我需要时间将次情况转给相关部门处理，请留下您的姓名、联系方式，稍后我会尽快与您联系。”

15）当用户总是表示对公司或我们服务的不满，甚至出言不逊时：“您现在的心情我非常理解，很抱歉，给您带来这么多麻烦，请您相信我可以给您一个满意的答复，好吗？”

4、服务禁用语言与行为

4.1服务禁用语言

1）不知道！

2）不清楚！

3）不可能！

4）我没空！

5）不是告诉您了吗？怎么还不明白！

6）刚才不是跟你说了，怎么又问！真啰嗦！

7）有完没完！

8）什么怎么样！

9）怎么这么烦啊！

10）你找什么急啊！

11）你去告啊，随便告哪都行。

12）我就这态度，你又能怎么样。

13）这是谁说的？！

14）不想用就别用。

15）你快点讲。

16）不能办就是不能办

17）这么简单都不懂，和你说话真是费劲！

18）你有没有搞错！

19）你问我，我问谁去呀

20）没地方查，不清楚

21）我也没办法啊

22）这不是我的错啊，没这回事

23）这㐊我受理的，别找我呀

24）这事儿不归我们管

25）这事不好办，你自己另想办法

26）你讲的是什么话

27）你有意见找领导去！

28）你能听见我说吗？

29）现在才说，干嘛不早说？！

30）怎么还不明白/怎么还不会......

31）这是本公司的规定！

32）这是你操作的问题！

33）这是谁告诉你的？

4.2服务禁用行为

1）以不正当手段刁难用户或者提出投诉的用户进行打击报复。

2）对用户不履行公开做出的承诺或者做容易引人误解的虚假宣传

3）夸大公司服务范围及优惠政策，承诺超出职权范围的内容

4）在公司规定的各种收费标准外，擅自向客户收取其他费用，非收费人员和部门参与收费。

5）向客户暗示或提出不合理要求，利用工作之便谋取私利，索取或非法收受客户财物。

6）要求用户提供劳力、运输工具及其他方便。

7）对客户的询问不理不睬或当客户指责时用粗暴的语言对待客户，或以辱骂殴打等暴力方式对待客户。

8）利用职务之便，为达到非正常目的违反有关规定，提出不合理条件或在职权范围内应该解决的问题，故意不办理或找借口拖延，给客户制造麻烦。、

4.3服务行为禁区：

三“不”：不喝客户一杯水、不吸客户一支烟、不吃客户一口饭

四“禁”：禁止责备顶撞客户、禁止辱骂殴打客户、禁止刁难勒索客户、禁止威胁报复客户。

五“不准”：不准袒胸露肩、穿奇装异服

          不准赤脚穿鞋、穿鞋露脚趾

          不准穿无袖衫、短裤超短裙

          不准穿牛仔服、休闲运动装

          不准不戴胸卡、不穿工作服

六“杜绝”：杜绝故意制造麻烦

          杜绝收受馈赠回扣

          杜绝超出标准收费

          杜绝虚假承诺宣传

          杜绝强迫客户购买

          杜绝无单施工安装

公司自成立以来在加气站行业获得多项技术专利，解决许多同行一直未解决的问题。是较早从事LNG和CNG加气站的厂家，佰焰已为400余座加气站提供设备。

天津佰焰科技股份有限公司是一家致力于天然气加气站设备研发、生产、制造、销售以及技术服务为一体的加气站设备厂家，目前已建立完善的自主知识体系，拥有多项自主知识产权，共获得国家专利30项。